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外呼人员工作总结

时间:2024-04-24 11:24:29
外呼人员工作总结(全文共1150字)

外呼人员工作总结

自2021年加入公司职场的各项工作都开展的有条不紊,在河南团队的关心和帮助下,在中国移动在线外呼团队的正确领导下,我们团队工作也提升到了一个新阶段。在遵循以服务为根本的大前提下,公司在员工服务态度、工作能力提升各方面也取得了进一步的成长,较好完成了职场的各项工作。

本年度工作总结如下:

一、职场问题反馈

1、职场员工整体中国移动知识点薄弱

2、外呼过程通话量较少,工时利用率低

3、服务意识低,整体满意度未达标 98.1分

4、沟通技巧缺乏,客户转化率低

5、业务差错较多

二、提升团队整体素质,发挥优秀员工示范作用

1、认真加强职场组织相关学习,努力提高员工的整体思想素质,切实做好团队建设,提高主管人员的整体素质。

2、在带领职场生产中,利用早会/晚会等形式,多与员工互动,多指导、多分享在外呼过程中如何在合规情况下服务客户,介绍优惠多元化,让客户简单易懂的了解优惠进而办理业务,同时也提高整个过程中服务意识,让客户愉快高兴的享受优惠活动

3、做好对业务红线 二级业务差错诱导营销/强制营销等重大事故的宣导,不论哪个职场出现类似问题,都要及时宣导,培训员工业务差错点,对本职场出现的员工,一定要对其加强服务培训,要求其认真改正,做到改进不达标不生产

三、积极开展培训活动,提高员工业务能力

1、新进员工加强对中国移动业务整体框架的了解认知,多吸收学习线上/线下多渠道的中国移动活动知识点

2、服务技巧,认真执行脚本,多听多学习满意度评价满分员工的服务意识,进而提高自己的服务

3、沟通技巧,分析人群,通俗易懂介绍活动,让客户享受优惠,节省话费

四、本月出现2例承诺未兑现1例诱导营销 7例业务差错

1、承诺未兑现为业务办理成功和短信未下发

2、诱导营销为确认语环节不严谨 未按照话术执行

3、业务差错为确认语漏说少说

2022年工作计划如下:

一、人员招聘

1、加大招人力度,挑选优秀人才,重点培养,

2、新进员工,加强基础知识点培训,快速融入团队

3、快速培养团队,期待河南掌杰配合多提供优秀录音/及时更新培训资料

二、职场管理

1、加强团队日常通话量提升,在正常外呼前提下要求员工外呼量,成功量的转化的前提是外呼量达标,

2、提升员工服务意识,拉高满意度评价,移动客服首先需要让坐席注重服务,引导坐席服务第一客户至上;多站在用户的角度思考,具体应该注意服务态度一定要文明礼貌,才能有服务的效果让用户满意从而给予10分好评 提高满意度

3、提高员工成功率,多听成功高录音,学习别人沟通技巧,成功率高的坐席多奖励,激发提成成功率,成功率低的员工关注心态,分解自己录音不足,稳步提成沟通技巧,倡导职场优秀员工多分享沟通技巧服务意识,促使职场共同学习,共同进步,

三、降低业务差错

1、严格按照脚本执行 质培一体人员每天质检成功和失败80%的录音从而达到完成度

2、对于待核实多的坐席针对性提升话术按照话术执行从而降低质检率

3、每日反查订单及三天1G和短信下发内容 避免承诺未兑现

四、职场目标

制定职场本年度计划目标产值,分化目标到每个月,根据职场每月人数以及能力强弱,每月制定员工目标,可根据职场规划调整奖励政策和提成政策,从而提高员工每月产值,进而完成本月团队目标

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